На сегодняшний день список управленческих инструментов, которые могут помочь компании повысить её эффективность, включает в себя поистине огромное число различных концепций и теорий. Однако в последнее время наибольшей популярностью пользуются теории в области управления качеством, которые можно объединить в единую концепцию. Первым шагом по её внедрению для многих компаний становиться, получение сертификата ISO серии 9000.

Получение данного сертификата, ставшего сегодня достаточно модной тенденцией в российском бизнесе, позволяет организации упорядочить свои внутренние процессы и определить наиболее слабые места. Однако руководитель, который решил получить сертификат качества ISO, должен понимать, что наибольший эффект будет достигнут в компании, находящейся в одном из классических кризисов модели жизненного цикла:

В каждый из этих критических моментов происходит сбой внутренних процессов, связанный с их недостаточной регламентацией, в момент, когда компания еще молода, либо с их сложностью и противоречивостью, когда компания уже зрела, но слишком бюрократизирована. В обоих случаях необходимо произвести их оптимизацию, которая осуществляется инструментами управления качеством.

При выборе инструмента менеджер, должен учесть, что внедрение и ежедневное использование концепции всеобщего управления качеством чрезвычайно трудоемкий и длительный процесс. В то же время, сертификацию менеджмента качества серии ISO можно произвести в относительно сжатые сроки, в силу того, что существуют четкие инструкции по его внедрению. При этом результаты будут видны уже в среднесрочной перспективе. Однако прежде чем говорить о безусловном преимуществе того или иного варианта, необходимо остановиться на специфике каждого из них более подробно.

Концепция всеобщего управления качеством

Первые методы управления качеством появились еще во времена средневековых мастерских, когда каждое изделие подмастерья оценивалось более опытным рабочим. С тех пор было разработано множество инструментов, позволяющих контролировать качество производственных процессов. В настоящее время все наиболее совершенным подходом к проблеме построения системы управления качеством является концепция TQM (Total Quality Management - Всеобщее управление качеством).

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

• качества продукции
• качества организации процессов
• уровня квалификации персонала

Для проведения усовершенствований в данных направлениях компания должна придерживаться следующих принципов TQM:

• Ориентация организации на заказчика.
• Ведущая роль руководства.
• Вовлечение сотрудников.
• Процессный подход.
• Системный подход к управлению.
• Постоянное улучшение.
• Подход к принятию решений, основанный на фактах.
• Отношения с поставщиками.
• Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.

Управленческий инструментарий TQM чрезвычайно широк, учитывая почти 30-ти летнюю историю, и включает как просто удобные методы анализа возникающих проблем (диаграммы Ишикава, диаграммы Парето), так и целые концепции (Бережливое производство, 6 сигма).

ISO

Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

Разработка международных стандартов направлена в первую очередь для развития международной торговли, снятия таможенных барьеров. Стандарты серии ISO 9000 представляют собой набор требований, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции). Однако предполагается, что эта деятельность не имеет системы жесткой регламентации и контроля, внедрение которых и необходимо для получения сертификата ISO. Стандарты серии ISO 9000применимы к любым предприятиям независимо от сферы деятельности, формы собственности, размеров предприятия.

Требования ISO 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. В стандартах есть только общее требование и рекомендации по возможности учитывать сложившуюся практику, традиции предприятия. Например, п. 6.2.2 е) ISO 9001:2000 «организация должна поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала». Предприятие может иметь такие записи в виде личных дел сотрудников, в виде журналов или в виде карточки в отделе кадров. Другими словами, предприятие само определяет в каком виде вести и хранить эти записи.

Начинать разработку СК лучше всего с написания «Общего руководства по качеству», то есть начинать построение системы «сверху». Для этого необходимо ответить на вопрос «как на предприятии выполняется каждое из требований ISO 9001?». Однако, очень желательно, чтобы сами процедуры написали те специалисты, которые выполняют эти работы. При этом описание процедур получатся более точным и конкретным. Даже сам процесс разработки и согласования процедур выявит «узкие места», проблемы взаимодействия подразделений.

Важно отметить, что внутренние проверки системы качества являются обязательным условием сертификации системы качества. Однако на практике внедрение эффективной системы внутренних проверок - самое трудное требование ISO по целому ряду причин. Во-первых, необходимо построение такой системы, которая будет способствовать реальному устранению проблем, а не будет направленно лишь на наказание сотрудников. Во-вторых, достаточно трудно преодолеть психологическое сопротивление сотрудников, поскольку они, как правило, не желают сотрудничать с контрольной комиссией, опасаясь наказания. В-третьих, большинство проблем в компании обычно возникает по вине высшего руководства, которые всячески препятствуют построению системы контроля, которая способна выявлять их ошибки.

TQM и ISO 9000

В большей степени подходы TQM изложены в ISO 9004:2000, являющемся методическим пособием по применению системы качества. МС ISO 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Отличия между стандартами ISO серии 9000 и концепцией TQM приведены в таблице:

Основное же отличие TQM от стандартов ISO серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ISO серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности совершения ошибок. При этом внедрение стандартов ISO позволяет подготовить базу и устранить препятствия для внедрения других инструментов по управлению качеством, входящих в концепцию TQM.

Выгоды от внедрения системы управления качеством по стандартам ISO

Система управления качеством, сертифицированная по стандарту ISO серии 9000, позволит компании получить:

Выгоды для внутренних процессов:

• Повышенное внимание к потребителю и ориентация процесса внутри компании
• Снижение затрат, вызванных внутренним и внешним браком
• Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Выгоды для внешних процессов:

• Получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах
• Обязательное условие для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из бюджета страны или города
• Упрощение и удешевление процесса получения допуска или разрешений
• Повышение ценности товаров и услуг компании в глазах потребителей
• Улучшенный имидж компании

С другой стороны практика показывает, что для получения долгосрочного конкурентного преимущества не стоит останавливаться лишь на получении сертификата системы управления качеством. Ведь он является прекрасной основой для дальнейшей разработки и внедрения инструментов управления качеством, которые помогут компании добиться долгосрочного успеха.